Салонам красоты на заметку: что раздражает ваших клиентов?
16/09/2015
Безусловно, клиенты салона красоты это главная составляющая процветающего бизнеса. Чем их больше, тем лучше. А если все наоборот и клиенты салона красоты не спешат к Вам в гости?
По статистике, семь из десяти человек никогда не скажут, что именно им не понравилось в салоне. Они просто больше не придут туда повторно, а салон так и не узнает, почему клиенты разбежались.
Ни для кого не секрет, что в Латвии высокий уровень обслуживания клиентов салонов красоты, но, как и в любой другой сфере, всегда есть над чем работать и к чему стремиться.
Первый портал-сервис индустрии красоты в Латвии Intensa.pro решил помочь салонам улучшить качество обслуживания и немного “намекнуть” на какие вещи стоит обратить внимание. Специально для этого на нашей официальной страничке в facebook мы провели опрос, предложив нашим читателям ответить на простой, но очень важный вопрос: ”Что вам не нравится в салонах красоты?”.
Главная цель нашего опроса - создание обратной связи салонов красоты с посетителями. Зачастую клиенты не находят возможности поделиться сложившимся о салоне мнением с его администрацией или сотрудниками. Вместо этого они пишут гневные или хвалебные отзывы, которые размещают на своих страничках в социальных сетях. Intensa.Pro решила собрать самые разные мнения и пожелания клиентов, которые непременно будут услышаны салонами красоты.
Результаты нашего опроса показали, что чаще всего оттолкнуть клиентов может излишняя навязчивость мастера, оценивающие взгляды персонала и внешний вид специалиста. Сегодня мы публикуем ВСЕ комментарии, которые оставляли читатели Intensa. Хотим акцентировать ваше внимание на том, что ниже написанное ни в коем случае не стоит расценивать как жалобы - это ни что иное, как заметки и пожелания, которые помогут усовершенствовать салонный бизнес.
Внешний вид специалиста
В салонном бизнесе совершенно особое значение имеет то, каким мастер видит сам себя. Как говорится – встречают по одежке. Особенно если это работник салона красоты.
• "Внешний вид специалиста уже говорит о его возможностях и навыках";
• "Не люблю, когда у самого парикмахера волосы в плохом состоянии – где гарантия, что она мне волосы не испортит?"
Профессиональные навыки.
Высококачественное сервисное обслуживание администратора салона красоты и специалиста – один из ключевых аспектов в формировании впечатления клиента. Залог положительного настроя посетителя салона на процедуру кроется в пунктуальности, вежливости, внимательности и профессионализме мастера.
• "Был случай, когда показала фотографию стрижки, которую хочу, мастер уверял, что сможет выполнить данную работу, но результат оказался совершенно другим. Думаю, не стоит браться за работу, которую не можешь выполнить";
• "Когда цены в салоне не соответствуют навыкам мастера. Нехватка компетенции. Часто хочется, чтобы мастер мог посоветовать что-то, правильно определить и сказать, что подойдет именно тебе";
• "Не нравится, когда специалист не может подсказать стрижку или процедуру, которая подойдет именно мне. Нет индивидуального подхода к клиенту";
• "Когда год от года всех клиентов стригут одинаково. Не следят за модными тенденциями";
• "Когда прижигают феном во время сушки, мастера, которые постоянно что-то рассказывают отвлекаясь от работы, не люблю, когда чужие люди слушают мой разговор с мастером, а потом оценивающе смотрят на результат";
Коммуникация
Вы можете прекрасно выглядеть, иметь многолетний опыт работы, обладать потрясающими способностями, но быть абсолютно некоммуникабельным или, наоборот, – череcчур болтливым человеком. Настоящий профессионал должен понять, как клиент себя чувствует и подстроиться под его потребности.
• "Молчаливые парикмахеры";
• "Не люблю, когда забывают и самой приходится напоминать о записи. Сколько раз было так, что записываешься к парикмахеру и сразу на коррекцию бровей, а про нее забыли";
• "Навязывание мастером общения или когда ругают предыдущего мастера. Мне не нравится, когда обслуживание клиента (в том числе парикмахерские услуги, маникюр, педикюр и т.д) происходит на всеобщее обозрение. Когда заходят новые посетители и, ожидая свою очередь, наблюдают за работой мастеров, которые в этот момент делают укладку или еще хуже - педикюр";
• "Не люблю, когда обслуживающий персонал между собой что-то обсуждает, еще хуже, когда осуждают каких-то клиентов. И, конечно, напрягает, когда мастер выглядит неопрятным";
• "Неприятно, когда мастер работает с тобой и одновременно разговаривает с коллегами или отвлекается на телефонные разговоры. Чувствуешь себя напросившейся, незваной гостьей, а не клиенткой";
• "Не нравится, когда 1) специалист обслуживает сразу несколько клиентов 2) разговаривает на всевозможные темы с коллегами 3) когда оценивают клиента по одежде";
• "Не люблю болтливых парикмахеров";
• "Существует языковой барьер, особенно в салонах маленьких городов. Иногда приходишь в салон, а там всего два мастера и оба заняты. Ни у кого нет времени ни записать тебя, ни даже поздороваться. В Риге таких проблем, конечно, меньше";
• "Сложно, когда мастер не говорит с тобой на том языке, на котором ты к нему обращаешься. Результат такой коммуникации – взаимное недопонимание. Мне, как клиенту, больше не хочется посещать такой салон. Еще не нравится, когда мастер вдруг решает что-то сделать, не посоветовавшись с клиентом. Например, как-то раз по этой причине мне выкрасили брови черной краской. Когда я поняла, что именно произошло, к сожалению, уже было слишком поздно что-то исправлять. Порой очень мешает, когда мастер без перерыва говорит. Клиенту не всегда хочется коммуницировать, а просто спокойно насладиться процедурой";
За двумя зайцами погонишься...
Не стоит забывать, что один из верных способов подарить клиенту салона красоты психологический комфорт – позволить ему почувствовать свою индивидуальность и важность. Каждый из нас, приходя в салон красоты, хочет ощутить себя особенным, но, когда специалист попутно работает сразу с несколькими клиентами или «передает» своему коллеге, мы автоматически перестаем ощущать собственную значимость и моментально отправляемся на поиски другого салона.
• "Когда обслуживают несколько клиентов одновременно";
• "Когда тянут время! Когда по непонятным причинам процедура затягивается – то шампунь кончится, то телефон зазвонит, то еще что-то";
• "Не нравится, когда мастер работает с несколькими клиентами одновременно";
• "Больше всего не нравится, когда ты записываешься к конкретному мастеру, а в итоге тебя отдают другому";
• "Несколько раз приходила в салон к одному и тому же мастеру, а цены часто были разными за одну и ту же процедуру. В этот салон я больше не хожу";
Атмосфера в салоне
В любом салоне, подобно стремительно меняющейся прибалтийской погоде, бывают как солнечные, радостные, так и пасмурные, неблагоприятные дни. Изменить ситуацию и воссоздать атмосферу уюта, тепла, гостеприимства и дружелюбия поможет улыбка приветливого сотрудника, чашечка ароматного кофе и приятный комплимент клиенту.
• "Приятно, когда предлагают чай или кофе. Ожидание своей очереди становится более уютным";
• "Всегда обращаю внимание на чистоту и порядок на рабочем месте и вообще в салоне. Казалось бы, элементарные требования, но как часто они не соблюдаются. Пыль, волосы, грязные инструменты и зеркала, вековые залежи лаков для ногтей или другой косметики... Если мастер хорошо работает, можно и не заморачиваться, но и тут приятного, согласитесь, мало";
• "Во-первых, не нравится, когда я, к примеру, прихожу на покраску волос, а во время процедуры мастер вдруг решает, что именно сейчас настало время «обновить» кончики волос. Во-вторых, когда администратор (или персона, ответственная за порядок и чистоту в салоне) несвоевременно замечает, что наступило время убрать состриженные волосы предыдущего клиента. В-третьих, не нравится, когда во время моего визита работники салона громко болтают, делают укладку друг другу или красят свои ногти";
Мы искренне надеемся и глубоко верим, что наш социологический опрос позволит салонам красоты учесть разнообразные мнения клиентов и тем самым сохранить клиентскую базу, а также увеличить число постоянных клиентов и прибыль. Никто из нас не застрахован от ошибок. Зная свои сильные и слабые стороны мы можем развиваться, меняться, расти сами над собой и становиться лучше.
В дальнейшем мы также будем проводить опросы на самые актуальные темы. Если Вы хотите узнать мнение читателей на какую-либо тему, присылайте свои предложения на нашу электронную почту: redakcija@intensa.pro
Материал подготовила редакция портала красоты Intensa.Pro
